Blog – SocialniSite.cz

  • 1. 4. 2014
    0 komentářů

    LEO Express na pranýři aneb proč je krizová komunikace tak důležitá

    Můžete být sebelepší, ale chybě se sem tam nevyhnete. Buď ji vyrobíte sami, nebo se proti vám všechno spikne. Důležité je ale nepřešlapovat na místě a situaci řešit. Nabízíme 5 pravidel, jak se k problému postavit čelem a neztratit přízeň fanoušků.

    Vlakovému dopravci LEO Express se v neděli povedl zajímavý kousek. Kvůli technické závadě musel kompletně zrušit dva spoje (jeden měl být papírově už dokonce na cestě) a omluvil se za to cestujícím. Na Facebooku. Jenom na Facebooku. To znamená, že pokud Facebook vůbec nepoužíváte, pak jste se o problému dozvěděli až na nádraží.

    To, proč neuspořádal přímý útok na emaily zákazníky případně jejich mobilní telefony nebo proč alespoň nezajistil náhradní přepravu, tady řešit nebudeme. Co mě na celém případu zaráží je fakt, že LEO Express absolutně nezvládl krizovou komunikaci. Ano, společnost se cestujícím omluvila, majitel a šéf LE Leoš Novotný prohlásil, že se poučili a do budoucna budou od cestujících vyžadovat i telefonní čísla, ale přímo v daný moment situaci nikdo dostatečně neřešil.

    Jedinou informací směrem k fanouškům na Facebooku je tak zmíněné Upozornění pro cestující. Následnou komunikaci na ploše asi padesáti komentářů vedou čistě fanoušci, z LE se neozve nikdo, moderace neexistuje.

    Tohle se se žádné společnosti na Facebooku, ale i dalších sociálních sítích a internetu obecně nesmí stát. A je tuplem jedno, že je neděle odpoledne a většině lidí se při pomyšlení na pondělí rolují palce u nohou. Mark Zuckerberg nepřijde a na víkend nevytáhne zástrčku od Facebooku ze zdi. Konkrétní situace se musí řešit co nejrychleji a je nutné mít zvládnutou krizovou komunikaci. Stačí si jen zapamatovat několik zásad.

     

    5 pravidel krizové komunikace na internetu:

    • Nemlčte – jakmile nastane problém, řešte jej okamžitě, nenechte jej vyhnít. Informace se po sociálních sítích šíří rychleji než lesní požár a je jen na vás, jestli si vysloužíte uznání za dobře podchycenou krizovou situaci, nebo si naopak znepřátelíte fanoušky a přijdete o zákazníky.
    • Nesnažte se mlžit – nepokoušejte se všechno shodit ze stolu.  Postavte se k situaci čelem a ovládněte ji. Vaši fanoušci nejsou hloupí. Pokud se pokusíte něco zatajit, dříve či později to vyplave na povrch.
    • Nebojte se kritiky – ano, fanoušci budou nespokojení a moc rádi vaši Zeď využijí k tomu, aby si postěžovali. Neignorujte je. Pokud je to možné, řešte situaci přímo u zdroje, nebo je odkažte na další komunikační kanály.
    • Dejte slovo obhájcům – využijte hlasu těch, kteří se k vám i přes problém staví pozitivně a vyjadřují vám podporu. Zveřejněte jejich podporu a poděkujte jim.
    • Informujte – je důležité, abyste o problému informovali na více kanálech –  nejen na sociálních sítích, ale i na webu, firemním blogu, případně v tiskových zprávách. Nejde tu o sypání si popela na hlavu – čím více budete zprávu šířit, tím více zákazníků se o problému dozví a přizpůsobí se.

    Tak jako tak je situaci nutné řešit a nespoléhat na to, že se bouře za chvíli přežene. Čím rychleji a efektivněji se k problému postavíte, tím menší budou ztráty. A možná vás někdo i pochválí.

    Rubrika: SocialniSite.cz | Štítky: , ,

    Boris Múdry (13 článků)

    Propadl jsem sociálním sítím, PPC reklamě a internetovému marketingu. A asi mě chvíli nikdo nevyloví.


Komentáře k článku

Vložit nový komentář

Poznámka: Položky označené hvězdičkou je nutné vyplnit.

Jméno: *
E-mail: *
Web:
Komentář: *

Vložené komentáře

Dosud nebyl vložen žádný komentář. Buďte první!